聆听的步骤包括（　　）

1、招聘面试时，面试人员聆听的要点不包括：（）

招聘面试时，面试人员聆听的要点不包括：（）A注意应聘者表达的细节是否清楚B善于总结应聘者说话的内容C可以用重复应聘者关键词的方式进行追问D善于倾听应聘者的弦外之音

2、聆听的原则包括（）

聆听的原则包括（）AA.专心BB.移情CC.客观DD.完整EE.主观

3、服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。AA、激化矛盾BB、同顾客争执CC、畏难情绪，中途将问题移交别人处理DD、提供解决方案

4、聆听的技巧不包括（）。

聆听的技巧不包括（）。A反映B核实C发问D重复

5、聆听的步骤第一个步骤是（）。

聆听的步骤第一个步骤是（）。A寒喧问候B提出问题C准备聆听D身体前倾

6、聆听的原则包括（）

聆听的原则包括（）A专心B移情C客观D完整E主观