企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到（）的影响

1、（）公共服务能力的强弱在很大程度上决定着政府公共服务的水平和效果。

（）公共服务能力的强弱在很大程度上决定着政府公共服务的水平和效果。A公务员B民间组织C非营利组织D市场

2、顾客的需求更多地表现为有规则波动，而服务能力在很大程度上是相对固定的或伸缩性

顾客的需求更多地表现为有规则波动，而服务能力在很大程度上是相对固定的或伸缩性很小的，因此，服务能力的充分利用不算管理挑战。A正确B错误

3、一个公司的账面利润比现金流量重要得多，它在很大程度上决定着企业的生存和发展。

一个公司的账面利润比现金流量重要得多，它在很大程度上决定着企业的生存和发展。（）A正确B错误

4、顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于

顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。A向上沟通B市场调查C企业目标管理D组织水平沟通

5、一个群体可能达到的绩效水平在很大程度上取决于群体成员个人给群体带来的（）

一个群体可能达到的绩效水平在很大程度上取决于群体成员个人给群体带来的（）A信息B资源C财富D规范

6、顾客满意的程度是建立在其对产品和服务的体验上，这表明了顾客满意特性的（ ）。

顾客满意的程度是建立在其对产品和服务的体验上，这表明了顾客满意特性的（ ）。A层次性B相对性C阶段性D主观性