当质量感知（）质量期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉。

1、根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超

根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。A正确B错误

2、当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。A正确B错误

3、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。A差距5B差距2C差距1D差距3

4、当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。

当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。A非常满意B满意或没有不满意C不满意D无所谓满意不满意

5、顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。AA、低BB、高CC、合适DD、优秀

6、顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。AA、不满意BB、非常满意CC、非常不满意DD、可能抱怨