服务创新实质上就是对服务的理念和规范进行创新。

1、收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企

收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企业的收益达到最大化。A正确B错误

2、创新2.0的理念，就是在政府管理理念中实现自我管理、自我服务的状态。

创新2.0的理念，就是在政府管理理念中实现自我管理、自我服务的状态。A正确B错误

3、出版物发行工作坚持为人民服务，实质上就是坚持以人为本，保障和实现人民群众的基

出版物发行工作坚持为人民服务，实质上就是坚持以人为本，保障和实现人民群众的基本文化权利，使大人民群众共享文化发展的成果。A正确B错误

4、提出“饭店从根本上说，只销售一样东西，这就是服务”的理念是（）

提出“饭店从根本上说，只销售一样东西，这就是服务”的理念是（）A里兹B法约尔C斯坦特勒D希尔顿

5、与游客交往，实质上就是向游客提供心理服务。

与游客交往，实质上就是向游客提供心理服务。A正确B错误

6、开展的精神实质，就是要突出社会管理创新这一核心，把握服务群众这一根本要求，重

开展的精神实质，就是要突出社会管理创新这一核心，把握服务群众这一根本要求，重点是在创新管理上做文章。A正确B错误