实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，应（）。

1、本着“以人为本，旅客至上”的服务理念，实行首诉负责制，接待热情、解答耐心、处

本着“以人为本，旅客至上”的服务理念，实行首诉负责制，接待热情、解答耐心、处理稳妥。（）A正确B错误

2、首问负责的工作流程要求话务员对号码查询、基本业务咨询等问题应（）。

首问负责的工作流程要求话务员对号码查询、基本业务咨询等问题应（）。AA、立即答复BB、让用户等待CC、过后答复DD、有时间再答复

3、对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必

对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必须主动热情，不得以（）推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。AA、岗位规定BB、无能为力CC、应...

4、首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的

首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。A正确B错误

5、通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅

通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）A正确B错误

6、路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门

路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门工作范畴的，必须使用文明用语、态度诚恳、（），确保旅客货主满意。A热情服务B规范服务C正确答...