处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感

1、明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。A正确B错误

2、违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声

违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。A开除B经济处罚C记过D撤职

3、客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代表：“请您记录

客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代表：“请您记录一下，我们的总经理热线是×××。”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）A...

4、投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛

投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。

5、在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。A我理解你的感受B是的，谁遇到这种情况都不会开心C我明白D你应该

6、在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说

在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"A正确B错误