（）属于处理顾客投诉的流程。

1、下列属于处理投诉的流程的有（）。

下列属于处理投诉的流程的有（）。A掌握情绪B沟通技巧C化解矛盾D掌握客户类型

2、下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有A巡检完成率B故障投诉现场响应及时率C故障投诉处理平均时长D客户投诉处理满意率

3、下列属于故障和投诉处理流程的质量控制点的有（）。

下列属于故障和投诉处理流程的质量控制点的有（）。A响应时间B现场到达时间C反馈频次D数据准确性

4、以下属于投诉处理流程环节的是：（）

以下属于投诉处理流程环节的是：（）A迅速隔离客户、安抚客户B适当道歉C搜集足够信息D给出解决方案

5、发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处

发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。A绝对性B及时性C道歉性D补救性

6、以下属于客户投诉处理流程的是（）。

以下属于客户投诉处理流程的是（）。A快速接受投诉B努力平息顾客怨气C引导顾客澄清问题D与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动