对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。

1、导游词的内容是对旅游景观进行说明、介绍、讲解，让游客首先（），然后在视觉、听

导游词的内容是对旅游景观进行说明、介绍、讲解，让游客首先（），然后在视觉、听觉的享受中增长知识。AA、了解历史BB、有感官的体会CC、结交朋友DD、研究自然

2、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）

若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）A表示感谢并婉拒B报告旅行社，在领导指示下给予积极协助C表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续D接受捐赠，然后转交相关部门

3、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

4、某日本旅游团在南京旅游期间，一名游客与导游员交流时指责中国捏造事实，称南京大

某日本旅游团在南京旅游期间，一名游客与导游员交流时指责中国捏造事实，称南京大屠杀子虚乌有，并恶意攻击和污蔑我国，导游员应当（）。A严正驳斥B转移话题C不予理睬D请其离开团队

5、接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。

接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。A主动与游客沟通B认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C认真处理，积极弥补D做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

6、当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A安慰B记录C劝说D解释