服务通常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量、（）作出精确的判断和

1、服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（）

服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（）

2、服务工程师在为顾客提供维护服务之前应提醒顾客（）

服务工程师在为顾客提供维护服务之前应提醒顾客（）AA.删除多余的数据BB.对计算机中重要数据进行备份CC.不需要做其他操作

3、（）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。

（）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。A品牌形象B预期质量C感知质量D感知价值

4、服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。AA．文明性BB．舒适性CC．功能性DD．安全性

5、顾客在接受服务之前，最先感受的是来自（）的影响。

顾客在接受服务之前，最先感受的是来自（）的影响。

6、服务的无形性决定了企业在提供差异化服务的时候使顾客很难察觉到不同。（）

服务的无形性决定了企业在提供差异化服务的时候使顾客很难察觉到不同。（）A正确B错误