客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服

1、若企业的宣传有（）的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会

若企业的宣传有（）的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。A明显B错误C夸大D引导

2、购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解

购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解（）和（）A期望B服务感受和体验C建议D批评

3、不论企业是采取自营物流方式，还是外包方式，物流客户服务主要围绕着顾客所期望的

不论企业是采取自营物流方式，还是外包方式，物流客户服务主要围绕着顾客所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。A准时B商品C质量D订货周期

4、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、（）、

客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、（）、（） 。

5、客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。

客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。A超前需要B超值需要C优质低价D基本需求

6、期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务

期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。A正确B错误