若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。

1、建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。

建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。A正确B错误

2、（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。A正确B错误

3、提出服务过程的蓝图概念的是（）。

提出服务过程的蓝图概念的是（）。A肖斯塔克B约翰斯顿C帕拉苏拉曼D泽斯曼尔

4、下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。A描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C针对需求设计前台服务，包括前台...

5、蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。AA．服务作业流程图BB．服务公约CC．计算机DD．网络图

6、由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困

由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质...