（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

1、由主要收集、分析前台信息向前后台信息相结合方式转变是客户经理职能转变的（）。

由主要收集、分析前台信息向前后台信息相结合方式转变是客户经理职能转变的（）。A拜访形式B订单指导C信息共享D品牌培育

2、服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。AA、全过程BB、基本过程CC、部分过程DD、所有过程

3、（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。

（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。A正确B错误

4、在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。

在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。AA．互动分界线BB．可视分界线CC．内部互动分界线DD．外部分界线

5、中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（

中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（）方面的支撑。A信息B计划C流程D能力E技巧

6、（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容

（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。A正确B错误