一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得

1、人们大都不习惯改变，多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得客户在购

人们大都不习惯改变，多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得客户在购买过程中产生（）。

2、客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。

客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。

3、投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、

投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整B身体调整C控制客户D将客户安全送回

4、受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）

受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）A安抚客户情绪B引至洽谈室C注意观察客户是否携带摄影录音设备D防范客户情绪过于激动

5、在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件

在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。A正确B错误

6、投诉是客户不满情绪的初级表现形式。

投诉是客户不满情绪的初级表现形式。A正确B错误