导游人员要有承担责任的勇气，当旅游团中出现问题、旅游者不满时，导游人员应该向

1、当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员()。

当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员()。A必须介入B一般不介入C充当调解人D坚决回避

2、当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。A主动与旅游者沟通B认真倾听，适时反驳C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D继续做好服务工作E请领队或全陪进行调解

3、错接是导游人员接了不应该由他接的旅游团的现象。错接是责任事故，是由于导游人员

错接是导游人员接了不应该由他接的旅游团的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。()A正确B错误

4、旅游者投诉行程中导游或者领队强迫购物，导游领队否认，应当由（）承担举证责任。

旅游者投诉行程中导游或者领队强迫购物，导游领队否认，应当由（）承担举证责任。AA.组团社BB.旅游者CC.地陪DD.地接社

5、旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。相关费用包括（）

旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。相关费用包括（）A垫付旅游接待费用B为接待旅游团队向旅行社支付费用C其他不合理费用DABC三项

6、当旅游团内部出现纠纷、游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（ ）。

当旅游团内部出现纠纷、游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（ ）。A必须介入BD．一般不介入C充当调解人D坚决回避