客户期望的服务质量可用（）来表示，而（）是建立客户忠诚的终点。

1、通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素

通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。A1-2B2-3C3-4D4-5

2、以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（

以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）AA、质量管理BB、目标设置CC、任务标准化DD、向上沟通

3、顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。AA、不满意BB、非常满意CC、非常不满意DD、可能抱怨

4、论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

5、只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。A正确B错误

6、期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务

期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。A正确B错误