查号台用户投诉率是考核话务服务质量的指标。

1、“服务形象”重点考核了用户有理由投诉情况、（）以及与移动公司的（）等方面，要

“服务形象”重点考核了用户有理由投诉情况、（）以及与移动公司的（）等方面，要求代维人员按照（）提升现场服务形象，若发生（）有理由投诉，每次酌情扣1-3分。

2、当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，

当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。A正确B错误

3、综合接入代维维护工作考核目标包括：（）、工单处理及时率、客户投诉率、服务质量

综合接入代维维护工作考核目标包括：（）、工单处理及时率、客户投诉率、服务质量满意度。

4、话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30s。

话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30s。A正确B错误

5、某查号台某月用户投诉4件，该月用户查询总次数为960000，则该月的投诉率为

某查号台某月用户投诉4件，该月用户查询总次数为960000，则该月的投诉率为（）。AA、0.0004%BB、0.0003%CC、0.005%DD、0.0005%

6、在服务质量信誉考核中不积极配合处理乘客投诉或纠纷的扣20分。

在服务质量信誉考核中不积极配合处理乘客投诉或纠纷的扣20分。A正确B错误