当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不

当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。

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分类：初级电信业务员题库,电信业务技能考试题库

日本用户在宁波拨打某杭州全球通号码，产生通话182秒，收费为（）。A5元B8元C6元D8.64元

当现场问题处理进展不满足客户要求，已经或者后续即将产生较大客户影响时，办事处应及时向谁进行质量预警。（）A工程服务处B网络服务处C网络服务中心D产品线

客户抱怨信息只能反映产品质量和服务存在的问题。A正确B错误

客户抱怨信息除了反映产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更理想服务的期望，这是了解服务需求最直接的途径。A正确B错误

（）要及时了解用户对通话质量方面的各种反映。

在6西格玛质量管理中，量化阶段主要将客户反映的问题进行分解，找出造成这些问题的主观原因，并将这些问题进行量化排序，找出最主要原因和次主要原因。（）A正确B错误

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