顾客需求和期望的形成过程主要涉及（）。

1、顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望不断变化，由此所体现的特

顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望不断变化，由此所体现的特性是质量的（ ）。A经济性B广义性C时效性D相对性

2、酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。

酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。A物质享受B精神享受C情感需求D发展需求

3、顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于

顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。A向上沟通B市场调查C企业目标管理D组织水平沟通

4、在了解顾客的需求和期望时，应注意哪些问题？

在了解顾客的需求和期望时，应注意哪些问题？

5、（）是使顾客（业主）的要求和期望最终实现并形成产品的重要过程，也是最终形成产

（）是使顾客（业主）的要求和期望最终实现并形成产品的重要过程，也是最终形成产品质量和增值的过程。A设备设计过程B设计控制过程C设备制造过程D设计管理过程

6、质量方针应体现（组织目标以及顾客的期望和需求。

质量方针应体现（组织目标以及顾客的期望和需求。A正确B错误