处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听

1、处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（

处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。

2、发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处

发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。A绝对性B及时性C道歉性D补救性

3、银行应树立（）的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

银行应树立（）的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。A合法合规B效益为先C关爱员工D以客户为中心

4、在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。A我理解你的感受B是的，谁遇到这种情况都不会开心C我明白D你应该

5、在处理团体冲突时，应尽量树立起（）

在处理团体冲突时，应尽量树立起（）A强调竞争，推动和助长输赢观B利用团体力量处理冲突的观念C强调团结、不允许出现意见分歧的观念D一有分歧就立即平息的观念

6、投诉处理人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、()”的客户服务理念

投诉处理人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、()”的客户服务理念，将客户的满意度作为检验工作成功与否的第一标准。A沟通为主B服务为本C服务为辅D沟通为辅