提出服务过程的蓝图概念的是（）。
- A肖斯塔克
- B约翰斯顿
- C帕拉苏拉曼
- D泽斯曼尔
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1、建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。
建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。A正确B错误
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提出了服务图的概念的是（）。A肖斯塔克B布伦戴奇C格罗鲁斯D泽斯曼尔
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3、（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。
（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。A正确B错误
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4、（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。
（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。A正确B错误
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5、若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。
若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。A顾客活动B前台活动C后台活动D支持性活动
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6、蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。
蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。AA．服务作业流程图BB．服务公约CC．计算机DD．网络图