影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

1、顾客期望与顾客满意的区别与联系

顾客期望与顾客满意的区别与联系

2、酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。

酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。A物质享受B精神享受C情感需求D发展需求

3、顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）

顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）A正确B错误

4、顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于

顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。A向上沟通B市场调查C企业目标管理D组织水平沟通

5、顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。AA、低BB、高CC、合适DD、优秀

6、顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。A正确B错误