（）是指顾客购买产品时，期望和默认的一组属性和条件。

1、在顾客满意营销观念下，顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（）

在顾客满意营销观念下，顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（）A产品价值B服务价值C形象价值D社会价值

2、期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主

期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主要取决于（）和顾客期望之间的对比关系。

3、顾客总价值是指顾客购买人身保险产品与服务所期望获得的一组利益，其构成的基础和

顾客总价值是指顾客购买人身保险产品与服务所期望获得的一组利益，其构成的基础和核心要素是（）。A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值

4、（）是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。

（）是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。A顾客让渡价值B整体顾客价值C整体顾客成本D顾客整体利润

5、在产品的3个层次中，（）是指顾客在购买某种产品时所追求的效用和利益，是购买者

在产品的3个层次中，（）是指顾客在购买某种产品时所追求的效用和利益，是购买者要真正购买的东西AA.核心产品BB.有形产品CC.无形产品DD.附加产品

6、延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的（），这是卷烟企业提供给

延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的（），这是卷烟企业提供给顾客的个性化产品和额外产品。