接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。

1、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

2、导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。

导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。A投诉者B领队C全陪D旅行社领导

3、当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。A主动与旅游者沟通B认真倾听，适时反驳C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D继续做好服务工作E请领队或全陪进行调解

4、登长城时，一游客心脏病猝发，导游人员不应该（）。

登长城时，一游客心脏病猝发，导游人员不应该（）。A立即背患者去医院B让患者平躺，头部略高C让亲属或朋友寻找备用药物D全陪下去找医生，待病情稳定后送医院

5、对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。

对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。A认真倾听B耐心解释C报告旅行社D争取领队的支持

6、当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A安慰B记录C劝说D解释