服务补救时解决（）客户的抱怨，维持（）客户的忠诚度，具有直接的效果。

1、客户抱怨和客户异议是（）在服务工作中都会遇到的情况。

客户抱怨和客户异议是（）在服务工作中都会遇到的情况。A管理人员B服务人员C监督人员D执行人员

2、服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。（）

服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。（）A正确B错误

3、客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的

客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。A积极聆听B多用描述，少用判断C用让顾客喜欢的方式D以上说法都不正确

4、按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属

按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。A隐性服务B显性服务C有形服务D无形服务

5、服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）

服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）A以主营业务为主B看上去很美C贴合客户实际D尽量减少成本

6、服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。（）

服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。（）A正确B错误