服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。

1、销售物流的服务是销售过程的一部分，顾客满意度的高低直接影响顾客忠诚度，进而影

销售物流的服务是销售过程的一部分，顾客满意度的高低直接影响顾客忠诚度，进而影响销售。A正确B错误

2、到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，

到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。A90，85；B80，75；C70，65。

3、消费者满意度是由一特定交易所产生的情绪性反应，其主要来自顾客在经验中所获得的

消费者满意度是由一特定交易所产生的情绪性反应，其主要来自顾客在经验中所获得的惊喜。这种观点属于（）观点。A特定交易性观点B累积性观点C认知性观点D情感性观点

4、销售物流的服务是销售过程中的一部分，顾客满意度的高低直接影响着顾客忠诚度，进

销售物流的服务是销售过程中的一部分，顾客满意度的高低直接影响着顾客忠诚度，进而影响销售。A正确B错误

5、顾客满意度的高低主要取决于（）和实际价值。

顾客满意度的高低主要取决于（）和实际价值。A服务态度B商品质量C期望值D商品价格

6、顾客获取满意满足的（）是网络营销成败的关键

顾客获取满意满足的（）是网络营销成败的关键A价格B需求C成本D便利