预期服务质量

1、感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。

感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。

2、当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。A正确B错误

3、预期质量

预期质量

4、质量管理关注的是“预期产品”

质量管理关注的是“预期产品”A正确B错误

5、顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。AA．市场营销沟通BB．顾客口碑CC．顾客需求DD．服务产品EE．企业形象

6、服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的

服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。A服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行期...