在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。

1、下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。

下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。A让座上茶B认真做好记录C慎用微笑D对客人表示同情

2、在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。A拖延、克制、沟通、妥协B倾听、交流、辩解、快捷C理解、克制、真诚、快捷D解释、申诉、交流、沟通

3、即使客人的投诉不对，也要（）地听完，再做必要的解释。

即使客人的投诉不对，也要（）地听完，再做必要的解释。A虚心B诚心C耐心D细心

4、联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

5、在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人

在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。AA、将重要的客人和一般的客人区分...

6、在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误

在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。A绝对...