客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地（）。

1、违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声

违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。A开除B经济处罚C记过D撤职

2、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。AA、预防原则BB、及时原则CC、记录原则DD、责任原则

3、在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。A我理解你的感受B是的，谁遇到这种情况都不会开心C我明白D你应该

4、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。A正确B错误

5、相关部门将投诉处理结果（）大客户，如不能及时反馈则通知大客户服务部门，由客户

相关部门将投诉处理结果（）大客户，如不能及时反馈则通知大客户服务部门，由客户经理反馈大客户。

6、各级（）必须具备表一中所列的客户资料内容，便于对客户的投诉进行预处理，有针对

各级（）必须具备表一中所列的客户资料内容，便于对客户的投诉进行预处理，有针对性地做好与客户的沟通配合。AA、动力中心BB、监控中心CC、全业务中心DD、传输中心