投诉处理管理检查投诉问题解决是否进行效果验证分析投诉处理是否实现（）。

1、处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这

处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。A不收B降低C减、免D优惠

2、投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。

投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。A正确B错误

3、投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决

投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是：（）AA、≥70%BB、≥75%。CC、≥80%。DD、≥90%。

4、投诉处理管理检查日常投诉问题处理工单时检查其工单中问题描述、（）、处理过程、

投诉处理管理检查日常投诉问题处理工单时检查其工单中问题描述、（）、处理过程、效果验证四项关键内容。A处理方案B解决计划C解决过程D处理方式

5、处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。

处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。

6、客户反映问题超出自身的解决能力时，为高效的解决问题可以引导客户进行投诉（）

客户反映问题超出自身的解决能力时，为高效的解决问题可以引导客户进行投诉（）A正确B错误