投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

1、了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

了解投诉内容包括倾听、（）、分析。A记录B描述C填写D总结

2、投诉分析包括（）。

投诉分析包括（）。AA、投诉率分析BB、重复投诉率分析CC、投诉集中度分析DD、投诉案例分析

3、以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

4、（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理AA、判断投诉BB、记录投诉CC、反馈投诉DD、投诉回访

5、编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？

编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？

6、投诉案例分析的步骤包括（）。

投诉案例分析的步骤包括（）。AA、选择所要分析的案例BB、还原事情过程CC、分析案例DD、提出解决对策