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问题

对于优质服务标准描述正确的是()。


对于优质服务标准描述正确的是()。

  • A优质服务标准包括三大要素,它们分别是:人员、硬件和软件。这三者相辅相成,缺一不可,共同构成下图中的三角形关系,即服务金三角
  • B硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域
  • C客户在与你接触前,他的第一印象皆由服务的硬件形成,可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调
  • D人员要素,很容易被竞争对手抄袭和赶超
  • E软件是指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等
  • F服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈
参考答案
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分类:三级客户服务管理师题库
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