当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。

1、当接到客户投诉时，如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场

当接到客户投诉时，如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案.A正确B错误

2、讨论问题，既要认真思考，又要虚心听取别人的意见，（）是不可能得出正确结论的。

讨论问题，既要认真思考，又要虚心听取别人的意见，（）是不可能得出正确结论的。AA：自命不凡BB：趾高气扬CC：自以为是DD：骄傲自满

3、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点...

4、各级党委、政府要定期听取信访工作汇报，认真研究部署信访工作。

各级党委、政府要定期听取信访工作汇报，认真研究部署信访工作。A正确B错误

5、认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（

认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务AA、售前BB、售中CC、售后DD、跟踪

6、客人报失，要保持冷静，认真听取客人反映情况，（）的意见和说一些否定语言。

客人报失，要保持冷静，认真听取客人反映情况，（）的意见和说一些否定语言。A提出质疑B作结论性C不做任何结论性D发表个人