客人提出的投诉是为了解决，所以不要（），而应区别不同情况，积极想办法解决，在

1、处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这

处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。A不收B降低C减、免D优惠

2、客人投诉最终是为了（）。

客人投诉最终是为了（）。A发泄B满足要求C自己利益D解决问题

3、设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联

设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。A歉意B重视C满足D尊重

4、在聆听客人投诉时一定不要（）

在聆听客人投诉时一定不要（）A保持冷静B表示同情C漠不关心D充分关心

5、在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以

在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。A权力B尊重C承诺D同情

6、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。

在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。A正确B错误